Apa yang kamu pikirkan mengenai seorang call center? Operator telepon seluler, customer service, tempat mengajukan komplain? Ya, itulah gambaran pekerjaan kami para call center.
Sebelum menjadi call center di PT Indosat, ada beberapa proses yang harus aku lewati. Pertama aku harus mengikuti interview dengan PT Persada (perusahaan outsorcing yang menangani call center PT Indosat,tbk). Setelah lolos interview, aku ikut psikotes dan mengikuti training.
Training sebagai call center memerlukan waktu sekitar 1 minggu. Dalam masa training kami diberi pembekalan berupa pengelan produk , cara menggunakan sistem operasi dan kami diajak masuk ke ruangan kerja call center untuk mendengarkan para senior berinteraksi dengan pelanggan.
Untuk call center di Surabaya sendiri jam kerjanya mulai dari jam 7 pagi sampai jam 10 malam. Apabila ada telepon di luar jam tersebut otomatis akan tersambung dengan call center wilayah Jakarta yang online 24/7.
Tugas dan tanggung jawab sebagai call center adalah memberikan informasi pada pelanggan mengenai produk dan layanan operator sekaligus menangani komplain dari pelanggan. Untuk komplain dari pelanggan, kami memerlukan data pelanggan mulai dari waktu kejadian, lokasi, tipe hp, dan notifikasi yang muncul, yang nantinya akan diberikan solusi melalui call center atau memerlukan penanganan lebih lanjut.
Gaji dan Fasilitas yang didapat sebagai seorang Call Center
Call Center Indosat terikat kontrak dengan PT Persada. Untuk kontraknya akan diperbarui setiap tiga bulan sekali. Apabila ada pemutusan kontrak maka akan diberitahukan dua minggu sebelum masa kontrak berakhir.
Kontrak karyawan dipengaruhi oleh kinerja karyawan dan juga absensi. Setiap hari akan ada yang namanya tapping, atau merekam pembicaraan call center dengan pelanggan yang dilakukan secara acak. Hal ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja call center.
Walaupun outsorcing, gaji dan fasilitas sebagak call center terbilang cukup besar. Gaji yang didapat di atas UMK setempat belum termasuk uang makan sesuai kehadiran, uang lembur, insentive call, selain itu ada jamsostek dan asuransi kesehatan. Insentive call sendiri adalah insentive yang didapat per kelebihan panggilan dari target yang ditentukan yaitu 20 panggilan/jam.
Selain gaji dan insentif yang diterima, ada reward yang dapat diterima oleh call center. Untuk setiap bulannya selalu diadakan quiz mengenai produk Indosat dan yang mendapat skor tertinggi akan mendapatkan goodie bag berisi souvenir. Selain itu ada juga penghargaan untuk best agent setiap bulannya, berupa uang tunai.
Meskipun menjadi call center di PT Indosat tbk bergabung dengan perusahaan outsorcing namun tidak berarti tidak ada jenjang karir. Banyak dari para call center yang mendapatkan kesempatan sebagai Quality Controll, Team Leader, marketing, HRD semua tergantung prestasi masing-masing karyawan.
Apabila PT. indosat,tbk buka lowongan karyawan otomatis para call center mendapatkan priotitas. Hal ini dikarenakan para call center sudah memiliki pengetahuan akan produk Indosat. Sehingga akan lebih mudah beradaptasi di pekerjaan yang baru.
Suka Duka Menjadi Call Center
Banyak suka dan duka yang dilewati saat menjadi seorang call center. Hal itu adalah saat mengghadapi pelanggan, saat berhadapan dengan waktu istirahat.
Jadi call center harus memiliki kesabaran tingkat tinggi. Seringkali mendapat pelanggan yang komplain dan marahnya sampai ke ubun-ubun. Bila seperti itu,yang dilakukan call center adalah mendengarkan sampai mereka puas marah-marahnya setelah itu baru dibantu penanganannya.
Kuncinya adalah saat seseorang sedang marah, mereka membutuhkan untuk mengeluarkan semua kemarahannya. Umumnya jika kita tidak membiarkan customer mengeluarkan amarahnya dengan memotong pembicaraan bahkan ikut emosi customer akan semakin marah.
Tidak hanya pelanggan yang mengajukan komplain yang membuat call center harus ekstra sabar namun seringkali menghadapi pelanggan kurang kerjaan. Pelanggan iseng yang suka menelpon call center untuk sekedar minta kode lagu nada sambung bahkan sampai ada yang bersifat maaf pelecehan. Biasanya jika ada pelanggan begini maka call center akan menjauhkan headset agar tidak terdengar jelas dan pelanggan akan mengakhiri panggilannya.
Untuk pelanggan yang iseng umumnya mereka ingin memancing kemarahan kita. Untuk itu sebaiknya tidak usah dipedulikan saja. Kita sapa pelanggan sesuai SOP, tanya keperluaannya jika memang tidak ada hubungannya dengan produk akhiri panggilan.
Call Center harus siapbuntuk memiliki waktu istirahat yang tidak teratur, arena tidak dapat memprediksi kapan panggilan masuk. Untuk istirahatpun tidak bisa full selama satu jam. Artinya dalam sehari akan ada 3 kali istirahat 15 menit, 30 menit dan 15 menit.
Karena waktu istirahat yang tidak teratur, sebaiknya kita harus pandai-pandai menjaga kesehatan melalui asupan makanan. Perbanyak konsumsi aor putih karena banyak duduk saat bekerja. Terakhir maksimalkan istirahat saat hari libur.
Jam kerja normal call center adalah 40 jam per minggu. Untuk jadwal libur, belum tentu kami mendapatkan libur di hari minggu atau tanggal merah, karena layanan call center harus on setiap hari. Sebagai gantinya kami mendapatkan uang lembur jika bekerja di hari libur nasional.
Keseharian call center kadang bisa super sibuk kadang bisa santai karena semua tergantung dari jumlah panggilan yang masuk. Apabila panggilan sedang rame (umumnya saat ada perbaikan jaringan) panggilan sampe antri, begitu panggilan ditutup langsung masuk sampe-sampe waktu BAK tertunda. Lain hal nya kalau sedang sepi, bisa-bisa nyaris tidak ada kerjaan dalam satu jam bisa menangani 5 panggilan saja sudah bagus.
Call center tidak dapat memilih panggilan yang masuk berikut durasinya. Panggilan akan masuk begitu ada call center yang sedang tidak menangani pelanggan. Hal ini juga yang mempengaruhi jumlah insentif call yang diterima karyawan.
Begitulah kira-kira pengalamanku sebagai call center yang bisa aku informasikan. Good luck !